A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinou que a Latam realizasse alterações profundas no fluxo de venda de passagens em sua página oficial. A medida foi tomada após uma fiscalização identificar mecanismos que induziam os consumidores a contratar serviços pagos de forma não intencional, ferindo as normas vigentes do setor aéreo.
Irregularidades no Latam Flex e seleção de lugares
A investigação, que teve início em outubro de 2025, focou em dois pontos críticos. O primeiro diz respeito ao serviço Latam Flex — que garante créditos para cancelamento de viagens —, que aparecia pré-selecionado ao custo de R$ 89 por passageiro. O design da interface era considerado confuso, com o botão para aceitar a cobrança em destaque vermelho, enquanto a opção de recusa ficava em branco.
O segundo problema detectado pela Anac envolveu a marcação de assentos. A plataforma oferecia lugares com valores entre R$ 96,05 e R$ 229 sem deixar claro que o passageiro teria direito a uma poltrona automática sem custos adicionais. Ao tentar prosseguir sem pagar, o usuário recebia um alerta sobre a chance de viajar no assento do meio, com um botão em destaque que o redirecionava novamente para a tela de cobrança, criando uma falsa sensação de obrigatoriedade.
Desrespeito à Resolução 400
A prática foi enquadrada como violação à Resolução 400 da agência, que veda a cobrança por serviços opcionais que não tenham sido solicitados de forma explícita pelo cliente. Além disso, a Anac identificou falhas no contrato de transporte da companhia aérea, especificamente em uma cláusula sobre extravio de bagagem que oferecia auxílio de R$ 75, mas omitia os limites de ressarcimento de despesas exigidos pela regulação.
Cronograma de ajustes e correção definitiva
Após ser notificada em fevereiro de 2026, a companhia corrigiu parte dos entraves, mas manteve as irregularidades no sistema de assentos e no Latam Flex. A empresa chegou a solicitar um prazo estendido até 1º de agosto de 2026 para finalizar as adequações necessárias.
Contudo, uma nova verificação realizada em setembro revelou que o sistema ainda conduzia o consumidor para a contratação paga de forma induzida. Somente após novas intervenções, a Anac confirmou a correção definitiva do fluxo de compra no dia 29 de outubro.
