Começam a valer nesta segunda-feira (2) as novas determinações federais para o funcionamento dos canais telefônicos e eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o território nacional.
Atendimento humano obrigatório e horários
O decreto governamental, oficializado em 13 de outubro, estabelece a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano por telefone e plataformas eletrônicas diariamente, das 8h às 20h, abrangendo finais de semana e feriados. Além disso, as companhias precisam manter pelo menos um canal digital ativo 24 horas por dia, sete dias na semana, incluindo chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
Setores afetados pelas mudanças
Essas diretrizes alcançam os fornecedores de produtos e serviços regulados pela esfera federal, tais como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições do mercado financeiro, incluindo bancos e fintechs.
A regulamentação também engloba plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte particular de passageiros e empresas de entrega de mercadorias. Todas essas organizações deverão repassar informações periódicas à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
A respeito do uso de tecnologia, “sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.
O texto legal ainda prioriza o atendimento a idosos e exige requisitos rigorosos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme diretrizes dos órgãos reguladores.
Prazos de espera e regras para ligações
Nos contatos telefônicos, a conexão com um atendente humano precisa acontecer em até 20 segundos em no mínimo 80% dos chamados, enquanto o tempo máximo nas demais situações será de cinco minutos. Caso a ligação caia antes do término, a empresa tem o dever de ligar de volta em até cinco minutos, reaproveitando os dados já informados e resgatando o protocolo anterior.
Fica proibido exigir que o cliente recomece o processo ou busque outro canal, exceto se a presença física for estritamente necessária. O atendimento telefônico é totalmente gratuito, e o acesso à pessoa não pode ficar condicionado à digitação prévia de CPF ou número de contrato. A transmissão de propagandas durante a espera ou o atendimento também está vetada.
“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.
Facilidade no cancelamento de serviços
A rescisão de contratos passa a ser obrigatória em todos os níveis do SAC, seja por telefone ou meios digitais. O canal utilizado para a contratação deve obrigatoriamente servir para o cancelamento imediato.
“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.
Por fim, a legislação assegura o direito ao histórico de demandas sem custos, que deve ser entregue em até cinco dias úteis após o pedido. Os registros de áudio e as conversas em texto devem ser armazenados pelas companhias por pelo menos 90 dias.
