As companhias de setores regulados pelo governo federal passaram a ser obrigadas a disponibilizar atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor. A determinação é válida desde a última segunda-feira (2.nov.2026) e decorre do decreto 13.135 de 2026, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva (PT) em 9 de outubro. O texto estabelece que o suporte por voz ou canais eletrônicos deve funcionar diariamente das 8h às 20h, abrangendo inclusive finais de semana e feriados.
Setores afetados e prazos de atendimento
A nova normativa abrange fornecedores de produtos e serviços fiscalizados pelo governo, tais como operadoras de planos de saúde, companhias telefônicas, empresas aéreas e concessionárias de energia elétrica. O grupo também engloba fintechs e instituições de pagamento que operam serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central. Além da obrigatoriedade do suporte pessoal no horário estipulado, as empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico acessível 24 horas por dia, sete dias na semana.
As diretrizes também determinam limites rígidos para o tempo de espera nas ligações telefônicas, estipulando que o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Para demandas que não sejam de caráter urgente, o prazo máximo para emissão de uma resposta é de sete dias. Já nos casos considerados urgentes, as companhias devem adotar providências imediatas e suspender cobranças indevidas ou serviços não solicitados no prazo de até 48 horas.
Regras para inteligência artificial e plataformas digitais
Embora o uso de tecnologia seja permitido na triagem e distribuição dos chamados, a Secretaria Nacional do Consumidor fez uma ressalva importante:
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).
Empresas que operam plataformas de intermediação digital, transporte remunerado privado ou entrega de mercadorias também precisarão reportar dados de atendimento à Senacon. A pasta avaliará métricas como volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos usuários. A entidade afirma que a medida “permitirá conhecer o funcionamento dos canais de atendimento e produzir um diagnóstico sobre os serviços oferecidos pelas plataformas”.
Resistência e posicionamento do setor empresarial
Antes da publicação oficial, a proposta enfrentou forte oposição do empresariado. Em março, um grupo composto por FecomercioSP, ABA, ABBD, Amobitec, Câmara Brasileira da Economia Digital e Ibrac enviou uma carta ao Ministério da Justiça apontando problemas no texto. As entidades questionavam o impacto financeiro das exigências, a ausência de estudos técnicos e a aplicação de regras sem diferenciar as especificidades de cada mercado.
Contudo, após a divulgação da versão final, a FecomercioSP avaliou que o governo recuou em pontos centrais e evitou uma expansão desmedida das obrigações para toda a economia. Em nota oficial, a instituição declarou que se vinha se posicionando desde 2024 contra a proposta inicial do governo federal “de estender as obrigações do SAC a todos os setores, sem considerar as diferenças entre os negócios”, e pontuou que “o resultado está alinhado com as propostas da FecomercioSP de conciliar proteção ao consumidor e viabilidade econômica“.
